Telefónica Call Center Comercial


Contratación + Capacitación + Certificación

Desafíos

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Identificar y Diagnosticar el perfil ideal del Tele-Operador x Competencias y Función.

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Desarrollar e Implantar Modelo de Capacitación por Competencias, común en las 5 EPS.

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Crear Planes de Enseñanza y Materiales de Capacitación modulares por competencias x servicio.

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Desarrollar Instructores Internos de Formación en las 5 EPS.

Conquistas

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Patrón: Identificados y Estructurados los Procesos Operacionales de los Cargos: Inbound, Outbound, Cross Selling , Retención, y Auditoria realizando para cada uno de los cargos/funciones el Mapa Funcional.

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Beneficios Rápidos: En apenas 3 meses del inicio del proyecto, propusimos alternativas que al implantarse tuvieron un alto retorno económico, que supero las expectativas del cliente.

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121 Supervisores fueron desarrollados a través de la formación a Gestores.

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Manual “Cartilla de Reclutamiento y Selección” Creada e Implantada en las 5 EPS.

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32 analistas de RH de las 5 EPS fueron formados en la nueva metodología de Selección.

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27 Instructores formados en técnicas psicopedagógicas para aplicar la Formación.

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Mejora de un 120% en media en los indicadores de Ventas y Satisfacción del Cliente después del primer año de la implantación del proyecto C-3.


Cliente

Telefónica, una de las mayores compañías de telecomunicaciones fijas y móviles del mundo. Operando Globalmente.

Proyecto

Proyecto C-3 de 3 años de duración con objetivo de crear procesos patrón para Contratación + Capacitación en las 5 Empresas Prestadoras de Servicios (EPS) de Call Center para Telefónica Negocios en Brasil. Certificación de las EPS y de sus empleados. El Proyecto alcanza a más de 5.000 profesionales.