Implantación Call Center DEDIC


2011: Implantación Punta a Punta de un nuevo Call Center para Telefónica: contratación, formación y soporte en el funcionamiento de las operaciones.

Desafíos

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Entregar un Call Center Operativo en 45 días, con 6 funciones diferentes.

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Desarrollar los Mapas Funcionales para cada de las 6 funciones del Call Center.

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Seleccionar y Formar a los profesionales en las competencias:

  • Técnicas (sistemas).
  • Relacionales (atención a clientes).
  • Ventas.

Conquistas

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Start up de la Operación en el tiempo fijado con ratios de productividad y calidad en el primer mes superior al 25 % a los objetivos marcados.

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En el segundo mes de funcionamiento los indicadores (productividad, calidad y satisfacción del Cliente) superaron en 30%, la media de los Operadores de call center con mayor experiencia.

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Altísima satisfacción del Cliente por la capacidad de reacción de Latam Training, por el Retorno de la inversión y el alto valor entregado.


Cliente

Telefónica, una de las mayores empresas de Telecomunicaciones fijas y móviles del mundo. Operando Globalmente y DEDIC una de las mayores empresas brasileñas de Contact Center con más de 30.000 colaboradores.

Proyecto

Implantación de un nuevo Call Center punta a punta, asumiendo las responsabilidades de: contratación, formación y soporte en el funcionamiento de las operaciones de SAC, Cross Selling, Clientes Preferencial , Clientes TOP y BackOffice. El proyecto alcanza hasta 300 profesionales.